如何因應 LINE 官方帳號 2.0 的來臨


近兩年因 Facebook 的流量紅利逐漸消失,觸擊率下滑及廣告成本提高等因素,愈來愈多人選擇往 LINE@生活圈 靠攏,使用 LINE 的人數也超過臉書。根據 LINE 官方 2018 年 11 月統計,目前台灣的 LINE@ 生活圈和 LINE 官方帳號數分別已高達 130 萬和 180 個。

使用 LINE@生活圈最大的好處是每月只需要支付台幣 798 元,就可以無限多則群發給加入 LINE@生活圈的好友(客戶),讓許多倚賴簡訊行銷或臉書行銷的商家趨之若鶩,紛紛號召粉絲與客戶加入 LINE@生活圈。

歡樂的時光總是覺得短暫,LINE 公司宣布即將在 2019 年 4 月 18 日將 LINE@生活圈從「吃到飽」改為「以量計價」,同時 LINE@生活圈與 LINE 官方帳號將整合在一起,統一命名為「LINE 官方帳號」或稱為 LINE 官方帳號 2.0。


升級時程

根據 LINE@生活圈部落格的說明,2019 年 4 月 18 日後新申請或只要變更方案,就會自動升級至官方帳號 2.0,以新費率計價。2019 年 10 月 1 日時全面升級至官方帳號 2.0,緩衝期或是搬家期最遲的日期是 2019 年 9 月 19 日。

2019 年 8 月 19 日至 9 月 18 日將會為免費的 LINE@生活圈帳號進行升級,9 月 19 日至 9 月 30 日將會為有付費的 LINE@生活圈帳號進行升級(有推廣方案的商家)。

2019 年 9 月 19 日前只要你的信用卡扣款沒問題,也沒有變更推廣方案,商家仍可享受群發吃到飽服務。

升級時程更新

可能是大家準備不及,也可能是 LINE 公司害怕面對因升級後引發的逃難潮(以前是吃到飽,現在群發每則都要收費),LINE 公司於 2019-8-12 公告調整 [email protected] 生活圈升級時程。

現有 [email protected] 生活圈帳號升級時程將調整至 2020/1/14 - 2020/2/28 陸續升級,2020/3/1 將全面迎接全新官方帳號2.0。

如果商家希望盡早升級至 2.0,在 2019 年 5 月 22 日於後台就可以看到升級選項,按一下就從吃到飽變成以量計費。

LINE官方帳號2.0升級時程

認清楚一對多訊息(群發)

  • 訊息則數計算是以(發送次數)x(目標好友數)=(總訊息發送數)來計算。
  • 在電腦版後台每次發送訊息可發送3格對話框、透過 Push API 每次可以發送 5 格對話框。
  • 目標好友數就是收得到訊息的對象,所以被封鎖的收不到訊息,就不會計費。

以下是 LINE 官方帳號 2.0 價格費率表(截圖自 LINE@生活圈官方部落格)

LINE官方帳號2.0價格

新舊方案與費率差異

  • 官方帳號 2.0 取消以前的好友數量八萬的限制。
  • 官方帳號 2.0 不再以「好友數量」作為月費級距,改以訊息則數計價。
  • 官方帳號 2.0 開啟所有的後台功能,現行 LINE@生活圈方案需收費的圖文選單、進階影片訊息、分眾推播...等加值服務,在官方帳號 2.0 的低用量方案(免費)即可使用。
  • 過去 LINE@ 帳號必須是每個月 3,888 或 8,888 方案的商家,才能使用 Message API 功能;過去官方帳號要使用 Message API ,也必須另外申請 Business Connect 服務,改版後全都對用戶免費開放。
  • API 串接功能(聊天機器人)在官方帳號 2.0 對全部用戶開放,並且無須審核即可開啟使用。。

以下是 LINE 官方帳號 2.0 功能表與帳號類型(截圖自 LINE@生活圈官方部落格)

LINE官方帳號2.0功能表與帳號類型

未受影響的功能

  • 官方帳號 2.0 只針對「一對多」的訊息發送計費。
  • 歡迎訊息、一對一聊天、機器人回覆(Reply API)都不在收費範圍(收費訊息則數)內。但 Messaging API

暫停使用的功能

  • 現有的 LINE@生活圈升級至官方帳號 2.0 後,調查頁面將會暫停使用。
  • 2018 年 11 月 13 日後終止宣傳頁面(PR Page)、行動官網選單欄位(Account Page Menu)。
  • 2018 年 12 月 31 日後暫停販售LINE@生活圈店頭輔銷物服務。

未知的事

  • 主頁(動態時報/貼文串)是否有每月貼文數量的限制?

先弄清楚

  • 你手上有客戶的那些資料?
  • 你目前可以用哪些管道可以主動聯繫客戶?
  • 你使用 LINE@生活圈做什麼?

以下是饅頭老師建議商家的各種因應對策

1.只能繼續使用 LINE@生活圈的商家

如果您之前將絕大部分的客戶都一股腦加入 LINE@生活圈,而且除了 LINE@之外,沒有或甚少保留客戶資料,客戶也沒有機會加入其他社群平台,再者 LINE@內的客戶(好友)又非常多,搬家對你來說已經太晚了!認清現實,現在您只能忍痛繼續使用 LINE@生活圈,同時減少群發次數,但可能會影響營收或行銷效果,如果想要達到以前輝煌績效,只好乖乖增加行銷成本吧!

2.利用分眾訊息,針對特定條件群發

去年 LINE 增加了分眾訊息功能,只要是每月 1,888 元的進階版推廣方案以上就享有此功能,管理者可以針對加入好友時間、性別、年齡、作業系統、縣市等五個屬性組合條件,進行分眾傳送訊息。LINE 官方帳號 2.0 將此功能開放給人數超過 100 名好友的經營者就可以免費使用,並宣稱使用分眾訊息可更精準行銷也更省錢。

但是 LINE 用很小的字告訴大家:「用戶的各項屬性,是依據該用戶所持有的貼圖、加為好友的官方帳號等使用行為所推測出來的結果」,講白了,就是這些分眾屬性都是 LINE 用猜的,經過網路上許多人實測也發現準確率其實不高。

所以就算大家使用分眾訊息,針對 LINE 給的特定條件群發,因為達不到精準行銷,也省不到錢。

3.開發或租用 LINE@的 API 系統整合

LINE 希望大家朝向以 Messaging API 為基礎,開發聊天機器人的相關應用,達到分眾行銷,將訊息精準傳送給真正對商家有興趣的人。LINE 的 API 確實不錯,可以延伸開發出許多符合商家需求的應用。

但是,商家不可能自己寫程式,一定是委外開發或租用,可想而知,除了繳給 LINE 錢,另一筆費用也要花。除非市場上已經有一定數量的系統整合開發商,有非常多應用機器人。不然,錢只有花更多,不會花更少。

我們也觀察到目前市場上已經有公司主打 LINE API 開發的應用,只需要支付一次性費用,就可以終身使用。這類型的聊天機器人有幾個問題,第一是服務要持續性,就不可能只收一次費用,提供服務但強調只收一次錢就終身使用,其中原因或商業策略可能是因為這類服務只能賺時機財,不久可能會有同業推出更低價或免費服務,過去電子郵件服務提供商就有類似行銷手法,當免費的 Gmail 出現,電子郵件服務提供商就收不到錢了。

第二,目前大家開發的聊天機器人,並不是聰明的「聊天」機器人,比較像是答錄機,客戶輸入指定的文字,LINE 跳出設定好的內容,類似之前的關鍵字回覆,只是以前只能回覆文字,現在回覆的內容更多樣化,本質上並沒有差異。

第三,這類公司強調的是分眾群發,群發仍是需要按量計費,分眾的作法是先讓加入 LINE@生活圈的好友浮出水面,也就是進入一對一聊天,然後商家針對這些客戶設定「標籤」,比如說這是購買過的客戶、參加活動客戶等等。然後群發時可以針對某些標籤好友傳送訊息。但這功能不是應該 LINE 公司提供嗎?或者說不久的將來 LINE@生活圈也會有類似功能,所以大家趕快賣,本應該每月收服務費,但預先知道 LINE 也會推出,所以先收一次性費用,用賣斷取代責任,因為晚了就沒有要買了。

4.只把 LINE@定位在熟客工具

過濾客戶達到分眾,引導 VIP 客戶或不同價值的客戶引導至不同的 LINE@生活圈,減少群發至不相干的人,可以節省訊息傳送費用。

5.只把 LINE@定位在客服工具

僅使用 LINE@生活圈的一對一聊天功能,主動通知功能(群發)移至其他平台或 APP 上。

6.改用 Facebook 粉絲專頁

臉書的粉絲專頁目前沒有群發訊息的功能,你必須先刊登貼文,然後透過購買臉書廣告才能觸及到所有粉絲。臉書廣告的觸及成本不一定比 LINE 官方帳號 2.0(最高 0.2 元)便宜。但是,臉書比 LINE@生活圈強的地方是,臉書廣告可以觸及到粉絲的親朋好友,或是觸及到特定範圍的受眾。這些是 LINE 目前做不到的,在臉書上刊登廣告非常適合開發陌生客戶,雖然不能主動傳訊息給粉絲,但是仍可達到類似效果。

經營粉絲專頁是一定要做的事,就社群效益與陌生開發來說,臉書仍是優於 LINE@生活圈。

7.改用 Instagram 商業帳號

IG 的商業帳號目前沒有群發訊息的功能,你必須刊登貼文,然後透過 IG 廣告(與臉書廣告相同)觸及粉絲 此外,IG 廣告可以觸及到粉絲的親友,或是特定範圍的受眾。IG 廣告較適合開發陌生客戶,對於主動傳訊息給粉絲,IG廣告的觸及成本不一定比 LINE 官方帳號 2.0(最高 0.2 元)便宜。

8.改用 email

在沒有 LINE 的年代,電子郵件(email)是非常重要的聯絡工具。如果你手上有很多客戶的 email,使用發信軟體,或租用電子報服務,也可以達到群發的功能。電子報寄送 email,單一封信的成本介在 0.4~0.14 元之間,費用與 LINE 官方帳號 2.0 相差無幾。但比較可惜的是現代人(尤其是30歲以下)較少使用 email,群發的 email 也很容易被歸類在垃圾信箱,客戶根本沒機會打開,相對於 LINE 的 100% 到達率與高開封率,電子報(EDM)在行銷上的重要性可能會愈來愈薄弱。

9.改用簡訊

簡訊是最傳統但也最有效的一種聯繫工具,到達率與開封率高是簡訊的優勢。但相對於 LINE@,簡訊費用(1.0)比 LINE@費用(0.2)高,簡訊以文字為主,多媒體簡訊(圖片、影片)費用更高,LINE@可以傳送文字、圖片、影片、聲音等多種格式。使用簡訊仍比不上使用 LINE@。

如果台灣電信業者可以將簡訊費用大幅降低,或許大家倚賴 LINE 的程度就不會那麼嚴重。現在打電話用 LINE,傳訊息用 LINE,電信業者反而受到 LINE 影響造成營收減少,短期維護既得利益,未考慮市場走向,結果卻失去更大的市場。

10.改用其他 APP

LINE 的絕對優勢在於幾乎每位擁有智慧型手機的台灣人都有安裝 LINE,並且常常使用 LINE,如果店家改用其他 APP,客戶就必須先用手機搜尋、下載、接著安裝,同時要開始學習如何使用 APP,畢竟是陌生軟體,改用其他 APP 可能會大大降低客戶使用的意願。

除非這類型的 APP 是針對您的產業特別設計,例如補習班的電子聯絡簿 APP、大廈管理公司的住戶管理 APP 等。因為群發通知只是這些 APP 的其中一個推播功能,這雖然可以解決一對多群發,但你還是必須租用這類 APP,以會員數計算是常見的收費方式(使用人數x日=月費),如果是單純取代 LINE@,這類 APP 的費用不見得划算,尤其是客戶數非常多的商家。

11.自行開發 APP

我們能自己請人開發類似 LINE 的 APP 嗎?除非你是大企業,不然開發 LINE@功能近似的 APP 成本並不便宜,簡單的 APP 十幾萬,功能完整的至少百萬元開發費用,這還不包含日後的維護費用,因為手機作業系統的更新速度比電腦作業系統還快,新版本作業系統一出來,APP 也需要在第一時間修正與更新,不然有些升級至新作業系統的客戶就無法使用,修改與維護費用當然要繼續花。除非是有足夠預算的企業,一般中小企業較難負擔自行開發 APP 的成本,也不具有經濟效益。

12.改用 LINE 配合群發軟體

你可以改用 LINE 取代 LINE@,雖然 LINE 有 5000 名好友的數目限制,但如果我們將客戶分類,加入不同的 LINE,再利用 AUTOS 群發軟體進行訊息傳送,也可以達到 LINE@的群發效果。並且,LINE 還可以直接透過語音或視訊與客戶通話,對於熟客或客服經營上非常有幫助。

但值得注意的是,有些 LINE@功能是 LINE 沒有的,例如多人管理、集點卡等。

13.改用其他類似 LINE 的軟體

目前市場上仍有許多功能不輸 LINE,甚至用戶數高過 LINE 的即時通訊軟體。但如果你不能說服客戶安裝使用,這些軟體仍然不能取代 LINE。


饅頭老師最後叮嚀

千萬不要將客戶只集中或限定在某個社群平台,手上真正擁有客戶的資料,包含姓名、電話、地址、電子郵件、LINE ID、Facebook ID 等等才是王道,建立屬於自己的 CRM(客戶關係管理),才是永續的經營之道!

LINE@生活圈不是市場上唯一有群發功能的軟體或應用服務,替代方案其實有很多,但 LINE@生活圈有許多優勢。我們應該把重心放在社群的經營上,尤其是針對由客戶組成的社群、群組或社團。饅頭老師建議使用 LINE@生活圈的商家盡可能把重心或心思放在「用心經營」,而非只是群發或亂發廣告。


注意! 以上文章由饅頭老師與藍眼知識學院創作,受智慧財產權保護,如需轉載請先告知,並徵求同意。

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